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建立 2026-09-15 更新 2026-09-15

顧客關係管理 CRM

顧客關係管理（Customer Relationship Management, CRM）把潛在客戶、成交客戶與服務紀錄放在同一處，讓行銷、業務、客服看到同一個人。ERP 記得「這張訂單出了沒、錢收了沒」；CRM 記得「這個人為什麼買、上次客訴什麼、下一個商機在哪」。

基本概念

CRM 不是「業務的通訊錄」。它要管理一段關係的完整循環：

flowchart LR
    M[行銷<br/>名單與活動] --> L[潛在客戶]
    L --> S[銷售機會]
    S --> W[成交]
    W --> SV[服務與續約]
    SV --> M

常見物件（Salesforce 的說法流傳最廣，其他產品概念相近）：

物件 意思
Lead（潛在客戶） 還沒確認要不要做生意的人／公司
Account（帳戶／公司） 往來的組織
Contact（聯絡人） 公司裡的具體窗口
Opportunity（商機） 一筆進行中的生意與金額、階段
Case（服務案件） 售後問題、客訴、維修

沒有 CRM 時，這些資料在業務私人手機裡。人一離職，關係一起走；行銷也不知道哪些名單已經被聯絡過。

CRM 與 ERP 如何分工

sequenceDiagram
    participant CRM
    participant ERP
    CRM->>CRM: 商機推進、報價
    CRM->>ERP: 轉正式訂單
    ERP->>ERP: 信用額度、庫存、出貨、應收
    ERP->>CRM: 訂單狀態、出貨、發票
    CRM->>CRM: 服務案件、續約
  • CRM 主責：漏斗、活動紀錄、行銷自動化、顧客 360 度檢視。
  • ERP 主責：可承諾量、信用管制、出貨、應收、收入認列。
  • 必須對接的欄位：客戶主檔、料號、價格條件、訂單號碼。兩邊客戶編碼不一致，報表就會出現「CRM 說成交了、ERP 找不到單」。

B2B 製造業常見做法是：CRM 管報價與專案關係，ERP 管接單後的履行。B2C 或訂閱制則可能讓 CRM 承擔更多商務流程。

實際應用

導入 CRM 時，先定義 銷售階段（例如：資格確認 → 需求 → 報價 → 談判 → 成交／失敗），並規定什麼資料齊了才能往下一階段。階段不定義清楚，漏斗圖只是顏色漂亮的看板。

對管理者，CRM 最有用的不是「大家都有雲端名片」，而是能回答：

  1. 本季哪些商機可能掉單？卡在哪一關？
  2. 行銷帶來的名單，最後有多少變成訂單（需對到 ERP）？
  3. 同一客戶是否同時在買新專案、又在客訴舊專案？

官方認證課程

推薦影音

HubSpot：CRM 如何串起行銷、業務與服務

簡述：官方動畫用同一位顧客說明各部門如何共用資料，對應本頁的關係循環，適合完全沒接觸過 CRM 的人。

Salesforce：Lead、Account、Opportunity 是什麼

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