工單與知識庫
工單（Tickets）
工單是一個客戶服務問題從建立到結案的完整紀錄。與交易的 Pipeline 概念類似，工單也有自己的處理流程階段（例如「新進 → 處理中 → 等待客戶回覆 → 已結案」），一樣用看板視圖呈現，客服主管一眼就能看出目前有多少問題卡在哪個階段。
工單的建立來源很多元：
- 客戶透過線上客服對話（Chat）或Email 信箱主動聯繫，系統自動轉成工單。
- 客戶填寫服務表單（用法與行銷表單相同，見 表單與到達頁面）。
- 客服人員手動建立，或由 Workflow 依條件自動建立。
每張工單可以設定優先等級與SLA（服務等級協議）計時器，超過約定回覆時間會自動提醒，避免問題被遺忘在待辦清單底部。
知識庫（Knowledge Base）
知識庫是給客戶自助查詢的文章集合，把重複被問到的問題整理成結構化文章（含分類、搜尋功能）。好處很直接：
- 客戶能自己在網站上找到答案，不需要等客服人員回覆。
- 客服在回覆工單時可以直接附上知識庫文章連結，同一個問題不用每次重新打字說明。
- 文章瀏覽數據可以回饋哪些主題最多人查詢，作為後續內容或產品改善的參考。
付費層級提醒
工單基礎功能（含免費版）即可使用；知識庫、客戶意見調查（NPS／CSAT）等功能需要 Service Hub Starter 以上方案，詳見 HubSpot 官方定價頁。
推薦影音
Managing Tickets in HubSpot's Help Desk
頻道： Evenbound（HubSpot 解決方案夥伴） 時長： 約 8 分鐘
示範工單在客服台（Help Desk）畫面中的實際處理流程：接收、指派、更新狀態到結案，適合第一次接觸工單系統的客服人員。
Use Your Knowledge Base as a Tool for Growth
頻道： The Gist（HubSpot 策略顧問 CJ Maurer 主講） 時長： 約 10 分鐘
說明知識庫不只是「常見問題頁面」，怎麼規劃文章結構、搭配搜尋與分類設計，讓知識庫真正降低客服工作量而不是變成一堆沒人看的舊文章。
下一步
客服互動的資料同樣可以放進報表：看 報表與儀表板 了解怎麼追蹤客服團隊的處理效率。